Está en boca de cualquier buen/a diseñador/a que un producto debe ser usable. Esta afirmación no se limita solo al ámbito digital; la ergonomía en productos físicos, como utensilios de cocina, es indispensable. Otro ejemplo que ha experimentado una evolución considerable es la lavadora: la usabilidad en este electrodoméstico se refiere a la facilidad y eficacia con la que las personas lavan la ropa gracias a ella, ya sea hace 50 años o ahora. Sin embargo, la empatía con su público, observar casos de uso reales y no depender del manual de instrucciones han hecho que la experiencia de usar una lavadora sea más accesible para todos.
Si volvemos a los fundamentos de cualquier experiencia de usuario, nos encontramos con la pirámide de Maslow aplicada a nuestro ámbito:
De manera indispensable, una experiencia debe cumplir con su función. El siguiente nivel contempla lo que se necesita de una experiencia: que funcione de manera consistente (sea fiable) y sea usable (se pueda utilizar con facilidad). Y los dos últimos niveles ya son deseables, que la experiencia no solo provoque emociones positivas (agradables) sino que tenga una misión y una ética detrás.
Dedicaremos un artículo más adelante a hablar solo de esta pirámide de Maslow de la Experiencia de usuario, y hoy nos centraremos únicamente en cuándo un producto debe ser usable. Pero, ¿cómo podemos evaluar que realmente la usabilidad es como debe ser? Aquí es donde entra la evaluación heurística.
Una evaluación heurística es un método que nos permite detectar problemas en la usabilidad de una interfaz siguiendo unos principios de diseño establecidos. Nosotros utilizamos los de Jakob Nielsen.
"Prestad atención a lo que los usuarios hacen, no a lo que dicen." Jakob Nielsen.
Ofrecemos la evaluación heurística como parte del servicio de Consultoría digital, que abarca nuestra rama de estrategia y conceptualización de dOmo, cuando llegan clientes con una plataforma que no les está funcionando como les gustaría y que les gustaría mejorar. No obstante, a menudo también utilizamos esta herramienta en la fase de Prototipado, cuando el diseño está listo para desarrollar, como guía o filtrado para descartar cualquier error que se nos pueda haber pasado por alto.
Hace ya 30 años, Jakob Nielsen publicó los 10 mandamientos de la usabilidad. A pesar de haber pasado solo 30 años, conocidos desde entonces como las normas heurísticas de Nielsen, y que son las siguientes:
1. Visibilidad del estado del sistema El usuario debe estar informado en todo momento del estado del sistema, lo que se traduce en una retroalimentación clara cuando quiere saber qué está pasando.
2. Coincidencia entre el mundo real y el sistema Se debe diseñar una interfaz con la que el usuario se sienta familiarizado, lográndolo con el lenguaje y las asociaciones conocidas.
3. Control y libertad del usuario El usuario debe tener control total sobre la interacción que se le ofrece. Es decir, en caso de poder realizar una acción, también debe poder revertirla o salir de ella antes de hacerla. Este principio abraza la idea de un equilibrio entre guiar al usuario sin obligarlo a ir por donde nosotros queramos.
4. Consistencia y estándares La interfaz debe ser consistente y seguir unos estándares de la industria, de manera que el usuario ya se sienta familiarizado con palabras, acciones y situaciones en esta nueva plataforma. Cuando las soluciones forman parte de una misma marca, actualmente se está implementando el Design System al diseñar no solo como solución para este principio, sino para una mejor colaboración y comunicación entre equipos. Gracias al Design System, también es más fácil mantener la consistencia exigida entre resoluciones y dispositivos.
5. Prevención de errores Mejor prevenir que curar: siempre será mejor diseñar anticipándose a posibles situaciones que corregirlas una vez hechas, para evitar una emoción negativa en el usuario. Por ejemplo, a menudo se ofrecen confirmaciones y verificaciones antes de realizar una acción importante.
6. Reconocimiento en lugar de recordar El usuario es capaz de recordar una media de 7 cosas a la vez. Debemos procurar que no sea necesario depender de la carga cognitiva, sino hacer visible y consistente la solución de manera que el usuario reconozca aspectos anteriores.
7. Flexibilidad y eficiencia de uso La solución debe comprender, dentro del público ya contemplado para usarla, su punto en la curva de aprendizaje: esto se traduce tanto en tutoriales u onboardings cuando llega a la solución, como en atajos para realizar más rápidamente una acción que ya se conoce ampliamente.
8. Diseño estético y minimalista Todo lo que no sea útil para que el usuario alcance su objetivo es algo que puede despistarlo y ocupar espacio visual innecesario. Es por eso que se defiende un diseño que solo contemple lo necesario para leer fácilmente lo que se quiere transmitir y lo que se espera que haga el usuario.
9. Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores En caso de haber llegado a un caso de error, es importante tanto transmitirlo como ofrecer soluciones, para que lo sepan y puedan hacer algo al respecto.
10. Ayuda y documentación Pondremos a fácil disposición de los usuarios información que les dé soporte ante cualquier duda o problema al que nos podamos anticipar. Una vez al mes a partir de marzo, podréis ver en nuestro blog un artículo de cada principio heurístico en detalle.
Ahora que ya sabemos qué es una evaluación heurística, por qué se utiliza, cuándo entra en juego y los principios que la conforman, echemos un vistazo a los pasos para realizarla:
1. Definimos el alcance Tenemos que decidir si queremos evaluar toda una web (solo en casos pequeños) o si solo evaluaremos ciertos aspectos.
2. Proporcionar contexto En caso de evaluar ciertos aspectos, se debe construir historias de uso y tareas a realizar para contextualizar al evaluador.
3. Establecemos un sistema de rangos Para objetivar lo máximo posible, la nota resultante de cada punto estará dentro de una escala de valores (por ejemplo, siendo 0 nada aplicado y 3 muy bien aplicado).
4. Evaluamos la solución Analizamos la tarea o solución bajo el prisma de cada principio heurístico y comprobamos si lo cumple como se espera, listando todos los problemas que vemos relacionados con ese principio y dando una nota dentro del rango establecido y según la gravedad del problema.
5. Damos una nota final de cada principio heurístico Gracias a la puntuación obtenida, podremos calcular qué porcentaje de éxito tiene ese diseño en cada norma de usabilidad. De esta manera, el cliente puede saber qué principio tiene más urgencia y, por lo tanto, dedicarle más atención.
6. Por cada problema, una recomendación Debemos proporcionar una propuesta para mejorar cada problema detectado. A menudo, acompañamos la mejora con ejemplos de cómo resuelven los referentes ese punto en cuestión.
Usability heuristics template, de Bart Szczepansky Link
La evaluación heurística y el User testing, aunque se trata de una valoración de la usabilidad realizada por personas y a veces incluso en la misma fase de prototipado del diseño, no se deben confundir, ya que tienen objetivos diferentes. Mientras que el user testing lo realizan potenciales usuarios de la futura herramienta o plataforma, la evaluación heurística la realizan 2 o 3 expertos en usabilidad. Por otro lado, en el user testing se centra en la experiencia del usuario, nos permite ver cómo interactuarían usuarios reales en su entorno natural y proporciona feedback valioso tanto para detectar mejoras como para futuras oportunidades. En cambio, la evaluación heurística se limita a verificar si la interfaz cumple con unos principios que sí o sí debe seguir para que se pueda decir que es usable según los expertos en usabilidad. Si crees que tu plataforma necesita una evaluación heurística para detectar qué se puede mejorar, recuerda que puedes solicitar aquí una charla con nosotros y te explicaremos cómo poner manos a la obra.
Imagen de portada: Foto de J Lee en Unsplash
